Instructions gratuites étape par étape 
En l`écoutant, cherchez des réponses aux questions suivantes : Qu`est-ce qui l`a bouleversé ?? Que veut-il/elle? Que pouvez-vous faire pour aider? 
N`oubliez pas que si le client devient hostile, violent ou menaçant, vous devez lui dire que vous allez impliquer votre patron pour résoudre le conflit. Si vous revenez, informez votre patron de ce qui se passe. Si cela empire, demandez au client de partir. Assurez-vous de connaître le protocole de l`entreprise concernant les clients potentiellement dangereux. Si le protocole le stipule, n`hésitez pas à contacter la police. 
Un bon moyen de vous assurer que vous savez quel est le problème est de garder votre sang-froid et d`ajuster votre langue en conséquence. "Je comprends que tu sois en colère, et à juste titre : la pizza t`a été livrée avec une heure de retard." 
"Je comprends tout à fait votre frustration - devoir attendre une pizza est horrible, surtout si vous avez très faim." "Vous avez le droit d`être ennuyé - les retards de livraison peuvent gâcher tout votre emploi du temps." 
dire quelque chose comme, "Je suis vraiment désolé que la pizza n`ait pas été livrée à temps. C`est vraiment frustrant quand ça arrive, et je comprends tout à fait pourquoi tu es contrarié. Voyons ce que nous pouvons faire pour y remédier." 
"Comment puis-je me rattraper? Si cela est dans mes moyens, je ferai en sorte qu`il soit respecté." 
Gérer les clients en colère
Teneur
Traiter avec des clients en colère peut être l`un des plus grands défis sur le lieu de travail. Que vous rencontriez ces clients en personne ou que vous leur parliez au téléphone, il y a de fortes chances que vous soyez confronté à beaucoup de frustration, d`agressivité, de colère et d`impatience. Le plus important est que tu restes calme.
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Partie 1 sur 2 : Comprendre la plainte du client
1. Restez calme et ajustez votre état d`esprit. Personne n`aime avoir affaire à des gens passionnés et hurlants dans les lieux publics. Cependant, c`est à vous de garder la tête froide dans cette situation. Vous pourriez être tenté de crier en retour, mais essayez de résister à cette tentation! La situation ne fera qu`empirer si vous aussi vous vous fâchez et commencez à crier. Mettez votre meilleur service client en avant et essayez de calmer vos émotions - il est temps de vous mettre au travail.
- N`utilisez pas le sarcasme ou la politesse feinte évidente. Un tel comportement alimentera davantage la colère du client et rendra la situation beaucoup plus ennuyeuse.
2. Écouter activement ce que dit le client. Un client en colère veut généralement juste que quelqu`un exprime sa colère et sa frustration, et aujourd`hui vous êtes cette personne. Cela signifie que vous devez faire de votre mieux pour écouter attentivement ce qu`il a à dire. Accordez à votre client toute votre attention et ne vous laissez pas distraire. Regardez le discours et écoutez vraiment ce qu`il a à dire.
3. Éteignez vos sentiments. Si le client est particulièrement en colère, il peut dire quelque chose d`extrêmement grossier ou méchant. N`oubliez pas de ne pas prendre cela personnellement. Le client est en colère contre l`entreprise, le produit ou le service, pas vous. Vous devrez mettre vos sentiments personnels de côté pendant un certain temps.
4. Réitérer les préoccupations du client. Lorsque le client a fini de ventiler, assurez-vous de savoir exactement pourquoi il est ennuyé. Si vous n`êtes toujours pas sûr, répétez ce que vous pensez que le client est contrarié. Ou demandez au client à ce sujet. Répéter l`inquiétude montre que vous avez fait attention. Vous confirmez également qu`il y a un problème qui doit être résolu.
5. sympathiser activement avec le client. L`empathie aidera le client à comprendre que vous êtes là pour le servir. Une fois que vous avez identifié le problème, montrez au client que vous êtes désolé et que vous comprenez parfaitement pourquoi il est en colère. Dites quelque chose comme :
6. S`excuser. Faites savoir au client que vous êtes sincèrement désolé que cela se soit produit, que vous pensiez que le client est un peu trop dramatique ou non. Comme faire preuve d`empathie, s`excuser peut vous faire avancer. Parfois, les clients agacés ne veulent rien de plus que des excuses pour le mauvais service. J`espère que le client se calmera un peu si vous, au nom de votre employeur, vous excusez.
sept. Appelez votre responsable si le client vous demande de. Si vous faites face à la situation et que le client exige que vous fassiez venir votre superviseur ou gestionnaire, il est préférable d`être d`accord. Cependant, c`est bien sûr toujours mieux si vous pouvez éviter d`avoir à impliquer votre manager. En résolvant vous-même une situation délicate, vous montrez à votre patron que vous êtes capable de gérer calmement des clients en colère.
Partie 2 sur 2: Aller de l`avant
1. Fournir une solution possible (ou des solutions). Maintenant que vous savez pourquoi le client est en colère, vous devez trouver une solution. Si vous pouvez penser à une solution qui satisfera le client, fournissez-la.
- Si nous prenons l`exemple de la pizza, vous pouvez dire quelque chose comme : "Je comprends parfaitement votre colère face au retard de livraison. Je serais heureux de vous rembourser la pizza et de vous offrir un bon pour une pizza gratuite. Je veillerai personnellement à ce que la prochaine pizza vous soit livrée comme un éclair."
2. Demander des commentaires au client. Si vous n`êtes pas sûr de ce qui rendrait le client heureux, demandez-lui simplement. Que voudrait-il aider à résoudre la situation ?? Y a-t-il un résultat dont il/elle serait satisfait ?? Dites quelque chose comme :
3. Prendre des mesures immédiates. Dites au client ce que vous allez faire pour vous assurer que le problème est résolu. Donnez-lui vos coordonnées, surtout si vous parlez au client par téléphone. Il pourra ainsi vous recontacter si le problème se reproduit.
4. Prenez quelques minutes pour vous après la situation. Si le client est parti ou a raccroché, prenez un moment pour traiter ce qui vient de se passer. Laissez-vous refroidir un moment. Même si le client est reparti satisfait, ces situations peuvent être extrêmement stressantes. Prenez un moment pour reprendre votre souffle. Notez ce qui s`est passé : date, heure, lieu, événement, solution.
5. Contacter le client. Appeler le client lorsque le problème est résolu. Demandez-lui si tout s`est bien passé. Si vous le pouvez, allez plus loin. Écrivez des excuses manuscrites ou offrez au client une remise sur sa prochaine commande.
Des astuces
- Ne prenez pas la plainte personnellement, même si vous en étiez responsable. Si vous vous impliquez émotionnellement dans le sujet, mettez-vous de côté. Demander à un autre employé de résoudre le conflit.
- Découvrez comment vous verriez le problème résolu si vous aviez une plainte. Ensuite, traitez le client comme vous aimeriez être traité.
- La façon dont vous traitez les plaintes peut garantir la fidélisation des clients. Si vous le faites correctement, il y a de fortes chances qu`ils continuent à venir ; Si vous ne le faites pas correctement, il y a de fortes chances qu`ils ne reviennent pas.
- Une façon de ne pas prendre le problème personnellement est de vous rappeler que les opinions des clients sont importantes, mais pas aussi importantes que celles de votre famille et de vos amis. Ne laissez pas un étranger gâcher une minute de votre journée.
- Certains clients se plaignent de tout. Si vous rencontrez l`un de ces clients, essayez de discuter avec votre responsable pour savoir si ce client est celui que vous préférez perdre plutôt que d`être riche. Le temps que vous perdez avec de tels clients est mieux dépensé avec de bons clients.
- Si vous ne pouvez pas donner au client ce qu`il veut, essayez quelque chose gratuitement (demandez la permission) pour le rattraper.
Mises en garde
- N`oubliez pas que votre sécurité, celle de vos collègues et des autres clients passe avant tout. Si un client franchit une frontière en vous menaçant, en faisant des commentaires menaçants ou en affichant un comportement hostile, veuillez contacter la police. Informez votre chef si cela est possible de manière sûre. La plupart des entreprises préfèrent perdre un client abusif que de voir la sécurité de leurs employés, clients et autres compromise.
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