Instructions gratuites étape par étape 
Répétez-vous un mantra apaisant. Quelque chose qui vous aide à vous centrer et à garder votre calme est le meilleur. Pense à toi, ce n`est pas de ma faute. Il n`est pas en colère contre moi et ce n`est pas à propos de moi. Cela peut vous aider à vous rappeler que vous n`avez pas nécessairement fait quelque chose de mal et que la mauvaise humeur du client finira par passer. 
Au lieu de faire des déclarations sur le sujet, vous continuez à poser des questions. Cela permettra au client de savoir que vous ne niez pas sa plainte, et en répondant à vos questions, le client peut se rendre compte qu`il y a un malentendu. Essayez d`ignorer les propos insultants ou grossiers du client et concentrez-vous sur sa véritable plainte. Si le client ne peut pas formuler sa réclamation clairement, demandez-lui poliment mais clairement, "Monsieur je ne comprends pas quel est le problème. Que puis-je faire pour vous aider aujourd`hui?" Demandez quelque chose comme, "Quelles étaient vos attentes?" et suivez cette question avec une politesse "Pourquoi avez-vous ces attentes?" Faites-le avec précaution, car ces questions, si elles sont posées sans calme et sur un ton poli, peuvent sembler moqueuses. Mais ces questions peuvent aider à aller au cœur du problème - par exemple, le client a peut-être mal lu une annonce ou mal compris ce qui était proposé. Vous devrez peut-être expliquer la raison de votre position sur la question. C`est bien, mais assurez-vous de vous en tenir au problème et à votre raisonnement, sans attaquer le client ou sa logique. Remettre en question la logique ou le caractère du client ne fera qu`aggraver la situation et rendra plus difficile pour lui de travailler avec. 
Si votre correspondance avec le client se fait par e-mail, veuillez prendre un moment pour vous regrouper avant de répondre à l`e-mail. Respirez profondément, concentrez-vous sur quelque chose qui vous rend heureux et n`écrivez l`e-mail qu`une fois que vous avez repris le contrôle. 
dire quelque chose comme "D`accord monsieur, juste pour m`assurer que je comprends..." et puis tu répètes ce que le client t`a dit. Cela communique subtilement au client que vous faites confiance à sa version des événements et prenez tout ce qui s`est passé très au sérieux. 
dire quelque chose comme "Mes excuses pour ce désagrément monsieur. Montrez-moi ce que nous pouvons faire pour résoudre ce problème pour vous." 
Utilisez des phrases fermes mais polies, telles que "je voudrais dire quelque chose", "Ce n`était pas ma question", ou "Ce n`est pas ce que j`ai dit." Si vous communiquez par e-mail et que le client ignore quelque chose que vous avez déjà dit, répétez-le ou dites quelque chose de ferme mais poli, comme "Monsieur, j`ai déjà discuté de cette question avec vous. Y a-t-il autre chose que je puisse faire aujourd`hui pour vous aider?" 
Si votre correspondance avec le client s`est faite par le biais d`une série d`e-mails, vous pouvez lui envoyer la preuve d`un contrat ou d`un accord, ou simplement le renvoyer à un e-mail précédent, s`il existe une correspondance antérieure sur le sujet en question. 
Informez votre superviseur des plaintes du client qui semblent être à l`origine du problème et mentionnez que le client est difficile. Votre superviseur peut vous expliquer comment procéder ou vous proposer d`intervenir et de parler vous-même au client. À tout le moins, votre superviseur devrait être en mesure de suggérer une stratégie pour une solution raisonnable au problème, idéalement une stratégie qui satisferait toutes les parties concernées. 
Pensez positif sur vous-même. Sentez-vous bien de désamorcer une situation stressante, sans perdre votre sang-froid. Éliminez le doute en examinant les faits. Cela peut être difficile, mais il est important de vous sortir de l`équation et de réaliser à nouveau que le client n`était pas nécessairement en colère contre vous et ne voulait probablement rien dire par ses commentaires grossiers. Ce client était juste en colère contre la situation, et vous étiez dans les parages. 
Traiter avec des clients grossiers
Teneur
La plupart des personnes qui travaillent dans le service client ont été dérangées par un client grossier. Parfois, les clients perdent patience avec vous, certains clients sont frustrés par la situation et certains clients sont simplement impolis. Que le comportement du client soit justifié ou non, faire face à un comportement de client grossier peut être incroyablement stressant pour vous en tant qu`employé. Savoir comment gérer une situation tendue d`un client grossier peut vous rendre plus heureux et plus à l`aise lorsque vous travaillez, quelle que soit votre profession.
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Partie 1 sur 3: Contrôlez vos émotions
1. Reste calme. La règle principale du service client est que peu importe à quel point un client est impoli, ne perdez jamais votre sang-froid. Perdre patience avec un client ne fera qu`aggraver la situation et peut rapidement entraîner votre licenciement.
- Respirez profondément et laissez l`air entrer et sortir de votre diaphragme, au lieu de votre poitrine. La respiration profonde de l`estomac aide à détendre votre corps, même dans des situations stressantes.
- Imaginez quelque chose qui vous détende. Cela peut être un endroit où vous avez été ou une situation complètement imaginaire, mais visualiser un endroit particulier ou quelque chose qui vous aide à vous détendre peut calmer vos pensées de course et vous aider à rester calme.
2.Ne prenez pas les insultes personnellement. Cela peut être délicat pour certaines personnes, en particulier celles qui ont tendance à intérioriser la critique. La clé est de se rappeler que peu importe ce que le client dit réellement, la véritable cause de son problème n`a rien à voir avec vous en tant que personne. Il est très probablement contrarié par le produit qu`il a acheté ou le service qu`il attendait. Il est très possible que le client ait eu des attentes déraisonnables au départ, ou peut-être qu`une simple erreur a été commise qui l`a agacé à l`époque. Concentrez-vous sur la résolution du problème, plutôt que de vous concentrer sur vos sentiments blessés ou les insultes.
3. Écoutez et apprenez quel est le vrai problème. Si un client est impoli avec vous, vous ou un collègue avez peut-être fait une erreur. Ou peut-être que le client n`a pas obtenu ce qu`il était censé obtenir. Que le comportement du client soit approprié ou non à la situation, la clé est d`écouter et d`essayer de comprendre quelle est la situation réelle. Il est difficile d`écouter un client en colère vous lancer des obscénités, mais sous toute cette colère se cache un problème que vous ou un collègue pouvez probablement résoudre. Essayez de filtrer le mauvais comportement du client et concentrez-vous sur le problème qui a déclenché son mauvais comportement.
4. Parlez à voix basse et parlez lentement. Si un client s`énerve de plus en plus, essayez de baisser la voix et de ralentir. Cela peut avoir un effet quelque peu apaisant et cela montre également clairement au client que vous êtes fort et professionnel. Il est important de gérer consciemment votre propre ton et votre volume, car si vous vous permettez de vous mettre en colère contre le client, cela ne fera qu`empirer les choses.
Partie 2 sur 3: Évaluation de la situation
1. Vivre avec le client. Il peut être difficile de sympathiser avec quelqu`un qui devient impoli ou même agressif, mais c`est la meilleure tactique. Cela permet au client de savoir que vous n`essayez pas de gâcher son expérience et de lui faire savoir que vous êtes prêt à travailler avec lui pour résoudre le problème. Cela peut aider à décharger la situation sans aucun doute tendue entre vous et le client.
- Faites savoir au client que vous comprenez ce qu`il ressent et pourquoi il est en colère. dire quelque chose comme "Je comprends pourquoi vous êtes en colère monsieur. Cela ressemble à une situation très frustrante."
2. Mettez-vous à la place du client. Bien que vous n`ayez pas à regarder la situation du point de vue du client, cela peut être utile. À tout le moins, vous devez résumer verbalement la situation du client, en parlant de son point de vue, pour montrer au client que vous êtes de son côté.
3. S`excuser poliment auprès du client. Après avoir identifié ce qui contrarie réellement le client et résumé la situation pour lui, présentez-lui poliment des excuses. Peu importe si le client mérite des excuses. La réalité est que vous ne pourrez pas calmer la situation sans des excuses et des efforts pour rectifier la situation.
4. Ne les laisse pas te marcher dessus. Si le client a tort et est déraisonnable, vous devez quand même vous excuser pour la gêne occasionnée, mais vous devrez peut-être rester ferme pour empêcher le client de vous marcher dessus.
5. Admets-le quand il n`y a rien que tu puisses faire. Un client en colère est susceptible de continuer aussi longtemps qu`il pense que son comportement peut changer l`issue de la conversation. S`il n`y a rien que vous ou vos collègues puissiez faire, informez le client. Restez poli mais ferme - dites quelque chose comme, "Je comprends votre frustration et je suis vraiment désolé, mais nous ne pouvons rien faire pour résoudre le problème." Il peut devenir encore plus en colère, mais il reconnaîtra probablement qu`il a été vaincu et raccrochera après avoir eu l`impression d`avoir fait part de ses plaintes.
Partie 3 sur 3 : Résoudre le problème
1. S`il existe une solution simple, utilisez-la. Si vous êtes autorisé à offrir aux clients un remboursement ou un échange pour un produit insatisfaisant, veuillez le faire. Cela rendra le client heureux et réduira votre stress potentiel. Souvent, la solution la plus simple est la plus souhaitable pour toutes les parties concernées.
- Vous pourriez envisager de demander au client ce qu`il aimerait que vous fassiez pour résoudre le problème. Notez que si le client est toujours colérique ou déraisonnable, il peut ne pas être disposé à proposer une solution raisonnable et pratique.
2. Faites attention aux déclarations écrites. Si le client a un problème sur un achat, demandez son reçu. Ou, si le client fait des demandes qui vont à l`encontre d`un accord signé par lui, vous pouvez lui montrer l`accord. Quelle que soit la situation, une forme de documentation ou de preuve peut vous aider à réfuter rapidement les allégations d`un client en colère si elles sont déraisonnables.
3. Consulter un gestionnaire. Si vous n`êtes pas autorisé à offrir des remboursements ou un échange, ou si vous êtes sûr que cela serait contraire à la politique de l`entreprise, parlez-en à votre superviseur. Vous devez également informer un superviseur lorsqu`un client est furieux ou déraisonnable, car le responsable peut être en mesure d`intervenir avant que les choses ne dégénèrent.
4. Prenez une pause une fois que c`est fini. Une fois la situation réglée, ou du moins déchargée, il est important de faire une courte pause (si votre travail le permet). Sortez prendre l`air, prenez une tasse de café ou de thé, ou allez simplement aux toilettes pour vous rafraîchir le visage avec de l`eau froide. Quelle que soit la stratégie que vous choisissez, il est important que vous vous accordiez du temps pour vous calmer et vous détendre après une situation tendue et potentiellement troublante.
5. travailler dessuslaisser aller les choses. Après une situation tendue, comme traiter avec un client grossier, vous pouvez être tenté de parler de ce client à d`autres collègues, ou même à des amis ou à la famille lorsque vous rentrez chez vous. Mais les experts avertissent que se défouler sur une situation troublante peut en fait être plus dommageable avec le temps, du moins si vous le faites souvent. Bien qu`il procure détente et satisfaction pendant une courte période, avec le temps, cette façon d`évacuer ou d`insulter peut devenir le moyen préféré du cerveau pour gérer le stress et la colère. Cela peut être malsain pour vous et frustrant pour vos amis, votre famille et vos collègues.
6. Travailler pour prévenir les problèmes futurs. Demandez-vous honnêtement si rien n`aurait pu être fait pour éviter ce problème. Ne vous rabaissez pas à ce sujet, décidez simplement si vous ou vos collègues auriez pu faire quelque chose de différent. Ensuite, utilisez la confrontation désagréable comme une expérience d`apprentissage. Vous avez identifié, traité et résolu le problème avec succès - cela vaut la peine de se sentir bien. La prochaine fois ce sera plus facile, et vous saurez comment gérer les clients désagréables.
Mises en garde
- N`ignorez jamais les menaces d`un client grossier dirigées contre vous, un collègue ou votre entreprise. Signaler toute menace de violence à un superviseur.
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