Instructions gratuites étape par étape 
Posez des questions ouvertes qui déclenchent des commentaires spécifiques, plutôt que de vous concentrer sur des évaluations qui vous en disent peu sur la façon de les aborder. Les avis sont moins importants que la raison pour laquelle vous obtenez ces avis. Utilisez des entreprises professionnelles ou des sites de sondages en ligne pour vous aider à développer des questions qui sont vraiment objectives et qui ne sont pas posées d`une certaine manière afin que seuls des résultats favorables sortent. Vous avez besoin de commentaires utiles, pas de compliments. Utilisez des sondages en ligne pour collecter des informations en temps réel. Vous devez savoir ce dont vos clients ont besoin aujourd`hui, pas ce dont ils avaient besoin il y a deux mois. La meilleure façon de le faire est d`utiliser un système de libre-service ou de service complet en ligne pour recueillir les commentaires des clients. 
L`état des arriérés et des stocks. Si les produits ne sont pas disponibles, vous pouvez supposer que vos clients ne sont pas satisfaits. Taux de rejet interne. Si le pourcentage est élevé, il y a de fortes chances que les clients obtiennent de mauvais produits. De mauvais produits signifient des clients mécontents, et le client mécontent typique parle de son expérience à 9 à 15 personnes. 
Demandez à l`administrateur du site de catégoriser les différents types de retours et de vous les transmettre. Demandez à votre transporteur à quelle fréquence il doit refaire les commandes refusées lors de la première expédition en raison de défauts ou d`autres problèmes. Demandez à votre centre d`appels de service client de catégoriser et de communiquer les plaintes et autres commentaires. Renseignez-vous également sur le temps d`attente moyen des clients et le nombre de clients qui appellent et raccrochent avant de joindre un agent de service. 
Un délai dans lequel tous les appels au centre de service doivent être répondus. Un objectif de pourcentage de produits retournés. Un chiffre cible pour le pourcentage de clients qui se disent satisfaits de la manière dont leur réclamation a été traitée. Une cible pour le pourcentage de clients qui se plaignent puis achètent à nouveau votre service ou produit. 
Vous pouvez trouver des exemples de plans de service client clairs et concis en ligne. 
Présentation du produit ou du service – Avez-vous une politique pour permettre aux clients d`obtenir aussi facilement que possible des informations sur ce que vous vendez? Vitesse – Vos clients peuvent-ils commander rapidement et facilement? Des représentants compétents du service client sont-ils disponibles? Envisagez de fixer un temps d`attente maximal pour le service en magasin et par téléphone, puis réfléchissez à ce qu`il faut pour répondre à ces normes de service. la communication – Informez-vous correctement vos clients de tout ce qu’ils doivent savoir pour pouvoir acheter chez vous? La politique de retour et d`expédition doit être facile à trouver. Les modes de paiement acceptés doivent être clairement indiqués. Les services et garanties supplémentaires doivent être expliqués sans forcer le client à acheter. Suivi – Vos clients doivent recevoir le nom, le numéro de téléphone et l`adresse e-mail d`une personne qu`ils peuvent contacter s`ils ont besoin d`aide après un achat. Montrez-leur un calendrier pour la livraison du service ou du produit. Fournir des informations sur la façon de demander une assistance technique ou une autre assistance. Facilitez-leur le dépôt d`une plainte s`ils le jugent nécessaire. Plaintes – Les réclamations sont traitées immédiatement? Les employés ont-ils la liberté de résoudre les problèmes pour arriver à la meilleure solution? La haute direction est-elle rapidement impliquée? Comment les clients sont-ils indemnisés pour divers problèmes? Y a-t-il un suivi pour assurer la satisfaction du client? Rétention – Construisez des relations à long terme avec vos clients? Contactez-les un mois après la transaction pour vous assurer qu`ils sont satisfaits. Envisagez d`envoyer une newsletter ou des coupons aux clients. Créez des forums clients sur votre site web. Superviser les employés – Encouragez vos employés à fournir un bon service client? Partagez les commentaires de vos clients avec eux et confrontez-les lorsqu`ils ne respectent pas les normes de service? Reconnaissez-les et récompensez-les lorsqu`ils fournissent un bon service? 
Comprendre le problème – Laissez le client terminer la conversation sans l`interrompre, notez les faits importants et répétez-les pour vous assurer d`avoir bien compris : « Juste pour confirmer, vous souhaitez recevoir une nouvelle unité et être remboursé, est-ce correct ??` Déterminer la cause – Découvrez ce que le client a fait, déterminez ce qui aurait dû être fait et isolez le problème. Identifier la cause signifie souvent accepter que l`entreprise, et non le client, est responsable du problème : « Vous avez commandé un appareil qui, selon notre site Web, fonctionnera avec votre système. Vous auriez dû pouvoir le brancher et l`utiliser, mais la documentation sur le site Web doit être erronée car l`appareil n`est pas compatible avec votre système.` Proposer des solutions – Demandez d’abord des idées au client. S`il a une idée claire de la façon dont il souhaite que la situation soit résolue, convenez ou travaillez avec lui pour élaborer un plan qui soit acceptable à la fois pour le client et pour l`entreprise. Résoudre le problème – Prendre des mesures correctives et demander au client s`il est satisfait de la façon dont le problème a été résolu. Excusez-vous pour le problème et offrez de préférence au client quelque chose pour compenser les problèmes. 
Nous nous engageons à faire tout ce qu`il faut pour créer des clients satisfaits. Nous essayons de bien faire les choses la première fois. En tant que propriétaire, je montre par l`exemple que le service client est important. Les besoins de nos clients sont plus importants que nos besoins internes. Additionnez votre score et divisez par quatre. 
Lorsque nous vendons, nous recherchons une approche de partenariat. Dans nos annonces, nous ne promettons pas ce que nous ne pouvons pas livrer. Nous connaissons les caractéristiques et les avantages qui comptent le plus pour nos clients. Nous concevons de nouveaux produits/services sur la base des informations de nos clients. Additionnez votre score et divisez par quatre. 
Nous examinons les plaintes des clients. Nous demandons constamment à nos clients des commentaires. Nous recherchons régulièrement des moyens d`éliminer les erreurs en fonction des commentaires des clients. Additionnez votre score et divisez par trois. 
Nous avons déterminé ce que nos clients attendent de nous. Nous sommes en contact régulier avec nos clients. Tous les employés savent ce qui est important pour nos clients. Additionnez votre score et divisez par trois. 
Nous permettons à nos clients de faire affaire avec nous facilement. Nous nous efforçons de résoudre toutes les plaintes des clients. Nous encourageons à donner au client ce « wow feeling ». Additionnez votre score et divisez par trois. 
Je respecte mes employés. Tous les employés comprennent bien notre produit/service. Tous les employés ont les bons outils et compétences pour bien faire leur travail. Tous les employés sont encouragés à résoudre les problèmes des clients. Tous les employés croient que la satisfaction du client fait partie de leur travail. Additionnez votre score et divisez par cinq. 
Nous travaillons constamment à l`amélioration de nos processus et de nos produits. Nous travaillons en réseau avec d`autres groupes pour apprendre de leurs forces et faiblesses. Lorsque nous découvrons des problèmes, nous essayons de les résoudre rapidement. Additionnez votre score et divisez par trois. 
28 et plus – Ces scores indiquent que votre service client est un atout. Vous disposez d`un service réactif et adapté aux besoins de vos clients. Se concentrer sur certains aspects qui peuvent être améliorés. 21 à 27 – Votre service client est bon, mais nécessite une amélioration générale. 20 ou moins - Vous risquez de perdre des clients en raison d`un service client médiocre.
Développer une politique de service client
Teneur
Avec plus de moyens de contacter les entreprises que jamais auparavant - téléphone, sites Web, e-mail, médias sociaux, en personne - les clients s`attendent à des entreprises de plus en plus réactives. La qualité de service est passée d`un avantage concurrentiel à une nécessité. La recherche montre que plus des deux tiers des clients qui n`utilisent plus une entreprise le font parce qu`ils trouvent le personnel de service inutile, tandis que 55% seraient prêts à payer plus pour assurer un bon service. Pour améliorer le service de votre entreprise ou pour déterminer que votre nouvelle entreprise est centrée sur le client, il est nécessaire d`évaluer votre service actuel, de rechercher les besoins de votre client et de développer une politique de service client flexible qui répond à ces besoins.
Pas
Partie 1 sur 3 : En savoir plus sur les besoins de vos clients
1. Mettre en place un système pour documenter les plaintes et les commentaires des clients. Votre politique de service client doit être adaptée aux besoins de vos clients, et si vous écoutez attentivement, vos clients vous diront quels sont ces besoins. Si vous ne disposez pas d`un moyen systématique de collecter ces informations, développez-en un. Les informations enregistrées doivent comprendre :
- Nom, adresse et numéro de téléphone du client.
- Nom de l`employé qui reçoit la plainte.
- Date et heure de la plainte et de sa résolution.
- Nature de la plainte.
- La solution convenue, si elle a été mise en œuvre sur place, et sinon quand elle a été promise.
- Des mesures sont prises en ce moment.
- Date et heure de suivi pour assurer la satisfaction du client.
- Tout dédommagement accordé au client.
- Suggestions pour éviter ce problème à l`avenir.
2. Créer des sondages et des groupes de discussion. Dans les deux cas, votre objectif devrait être de collecter des informations utiles plutôt que des commentaires positifs. Pour faire ça:
3. Consultez vos employés et vos données opérationnelles. Organisez des groupes de discussion pour parler à vos employés des problèmes courants des clients auxquels ils sont confrontés. Consultez également des statistiques telles que le nombre de retours et le taux de retour pour déterminer dans quelle mesure les clients sont satisfaits de vos produits. Les autres statistiques à consulter sont :
4. Parlez à vos fournisseurs et prestataires de services. Si vous sous-traitez diverses activités de votre entreprise, telles que l`expédition ou la gestion de sites Web, ces prestataires de services peuvent disposer d`informations précieuses sur vos clients.
5. Identifier les trois principaux problèmes de service client. Combinez les contributions internes et des fournisseurs et comparez-les avec les informations de vos clients pour créer une liste de problèmes. Concentrez-vous sur les problèmes communs, ayant un impact sur les résultats et exploitables (par exemple,. « l`article était cassé » au lieu de « j`étais insatisfait »)
Partie 2 sur 3: Rédaction de votre politique de service client
1. Développer un énoncé de vision. C`est le principe directeur qui définit la manière dont votre entreprise souhaite interagir avec les clients. C`est à la fois un rappel quotidien et un objectif à atteindre. Cela devrait être simple comme la vision de McDonald`s : « Qualité, service, propreté, valeur.Pour arriver à une vision :
- Regardez dans trois à cinq ans, imaginez le succès de votre entreprise et donnez-en cinq raisons.
- Énumérez maintenant les raisons de votre succès du point de vue du client.
- Du point de vue de ce futur succès, énumérez les mesures que vous avez prises pour améliorer le service client.
- Sur la base de ces listes, résumez les éléments clés de votre vision.
- Notez les verbes de votre résumé et utilisez-les pour rédiger un énoncé de vision concis.
2. Alignez les objectifs du service client sur votre vision et sur la base de votre recherche sur les besoins des clients. Ces objectifs doivent fournir des cibles quantifiables pour traiter les aspects du service client que vous avez identifiés comme les plus importants. Par exemple:
3. Rendez votre politique client claire et conviviale. Consultez les commentaires de vos clients pour voir quelles politiques ont causé le plus de problèmes. Si possible, éliminez-les. Assurez-vous de vérifier auprès de vos employés pour obtenir leurs commentaires sur les politiques proposées. Ils savent souvent mieux comment le client traite la politique de service client.
4. Utilisez vos objectifs comme ligne directrice lors de la rédaction de votre politique de service à la clientèle. Une fois que vous avez défini une politique, prenez le temps de la regarder du point de vue du client. Les points de politique que vous pouvez aborder sont :
5. Donnez à vos employés la liberté de s`attaquer aux problèmes des clients. La politique n`est pas destinée à être utilisée comme une arme contre le client - par ex.: `Je suis désolé de ne pas pouvoir faire plus, mais c`est la politique de l`entreprise` - ou si les problèmes s`éternisent et frustrent le client. Au lieu de règles strictes, donnez à vos employés des directives générales pour les aider à résoudre les problèmes :
6. Former vos employés à la nouvelle politique. Organiser une réunion obligatoire pour présenter le plan et expliquer son objectif. Intégrez ensuite la formation à des réunions régulières et organisez des ateliers pour doter votre personnel de compétences spécifiques, telles que la résolution de plaintes.
Partie 3 sur 3 : Évaluation de votre service client actuel
1. Établissez une base de référence pour voir dans quelle mesure votre programme de service client actuel est réactif. Si vous développez une politique de service client, c`est probablement parce que vous démarrez une nouvelle entreprise ou que vous êtes préoccupé par votre service actuel. Si ce dernier est le cas, vous devez d`abord savoir où votre service actuel est faible. Pour déterminer votre « quotient de service client », évaluez votre entreprise sur une échelle de 1 (pas du tout) à 5 (toujours) pour chacune des affirmations suivantes, adaptées de l`auto-test du service client de Forum Corporation :
2. Réfléchissez à l`orientation client de votre culture d`entreprise. Donnez-vous la priorité au client ou êtes-vous plus préoccupé par vos propres affaires internes? Classez votre entreprise sur les éléments suivants pour le savoir :
3. Demandez-vous dans quelle mesure vos produits et supports de vente ciblent les clients. Si vous pensez qu`un bon produit se vendra tout seul, vous vous trompez. Vous devez adapter vos produits aux souhaits de vos clients. Évaluez les éléments suivants :
4. Évaluez dans quelle mesure vous répondez aux commentaires des clients. Surtout si vous êtes dans le secteur des services, il est très important que vos clients se sentent écoutés et que leurs réclamations soient traitées immédiatement. Leurs commentaires sont gratuits et extrêmement précieux, alors ne les ignorez pas. Évaluez les éléments suivants :
5. Pensez à la façon dont votre entreprise et vos employés connaissent vos clients. Mieux vous les connaissez, mieux vous pouvez adapter votre service à leurs besoins. Évaluez les éléments suivants :
6. Découvrez à quel point il est facile pour les clients de contacter votre entreprise. En moyenne, pour chaque client qui se plaint, il y en a 26 qui gardent le silence. Plus il est difficile de vous joindre, pire ce ratio sera, ce qui est inquiétant quand on sait que 91% des clients mécontents partent sans se plaindre et ne reviennent jamais. En leur permettant de déposer une plainte plus facilement, vous pouvez sauver des clients. Dans quelle mesure faites-vous chacun des éléments suivants :
sept. Évaluez la qualification de votre personnel. Votre personnel est le lien entre vous et vos clients. Mieux votre personnel est formé, meilleur est le service qu`il peut fournir. Évaluez les éléments suivants :
8. Pensez à la façon dont vous essayez activement d`améliorer vos produits. La dernière partie du service client essaie constamment de faire un meilleur produit qui réponde ou même anticipe les besoins des consommateurs. Évaluez les éléments suivants :
9. Additionnez tous les scores. Les scores possibles vont de 7 sur le côté bas à 35 sur le côté élevé. Concentrez-vous sur votre score global ainsi que sur les domaines spécifiques que vous devez améliorer.
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