Instructions gratuites étape par étape 
Appelant : « Puis-je parler à Tim ??" Répondant : « Puis-je demander qui appelle?" Votre interlocuteur: "À M." Répondant : « D`où appelez-vous?" Votre interlocuteur: "l `Angleterre." Répondant : « Quel est le nom de votre entreprise?" Votre interlocuteur: "c`est privé." Répondant : « Tim attend votre appel?" Votre interlocuteur: "non." Répondant : « Très bien, j`essaie de vous transférer » 
Ce point a attiré l`attention de la haute direction du centre d`appels, qui a installé de petits miroirs sur le lieu de travail de chaque employé du centre d`appels indiquant : « Ce que vous voyez est ce qu`ils entendent. »!". 
Passer un appel téléphonique de manière professionnelle
Teneur
Les e-mails, le chat en direct, les demandes de renseignements en ligne et les médias sociaux sont tous importants, mais le téléphone reste le choix préféré pour faire des affaires. Combien de fois avez-vous parlé à quelqu`un au téléphone qui vous semblait peu professionnel? Assurez-vous que les autres ne pensent pas la même chose de vous. Voici tout ce que vous devez savoir pour passer un appel téléphonique de manière professionnelle.
Pas
Partie1 sur 3: Répondre au téléphone
1. Préparez un stylo et du papier. Gardez une trace de vos appels téléphoniques en notant le nom de la personne, l`heure à laquelle elle a appelé et la raison. Il est préférable d`écrire les informations dans un bloc-notes. Cela permet de garder les appels téléphoniques bien organisés en un seul endroit, et vous pouvez en donner une copie à la personne à qui l`appel était destiné, si ce n`était pas pour vous.
2. Répondez au téléphone dès que possible. Personne n`aime attendre. Répondre au téléphone montre rapidement à l`appelant, qui est très probablement un client, que vous avez une entreprise efficace. Il permet également à l`appelant de savoir que son appel est important.
3. Identifiez-vous et votre entreprise. Par exemple, dites : « Merci d`avoir appelé Ironmonger De Zwaard. Tu parles à Bram.Demandez qui appelle et d`où il appelle s`il ne fournit pas cette information, surtout si votre entreprise a une politique stricte contre les appels indésirables.
4. Posez les bonnes questions. Rassemblez le plus d`informations possible. Cela permet d`identifier les appels téléphoniques indésirables. Cependant, cela peut sembler accusateur lorsque vous interrogez d`autres personnes, surtout lorsque vous posez une série de questions. Vous ne voulez pas paraître arrogant, alors restez calme et utilisez un ton calme et modéré.
5. Supposons que quelqu`un de votre organisation écoute la conversation. Les entreprises qui surveillent les appels entrants vous le font généralement savoir dans un message préenregistré. Même s`ils ne le font pas, vous parlez plus professionnellement quand vous pensez qu`ils le font. S`ils le font, vous aurez l`occasion d`entendre votre son au téléphone et de vous améliorer si nécessaire.
Partie 2 sur 3: Transférer l`appel
1. Demandez avant de mettre quelqu`un en attente et attendez sa réponse. Un gros problème avec de nombreuses entreprises est qu`elles gardent les appels en attente trop longtemps. Sauf les maîtres zen, la plupart des gens n`aiment pas attendre longtemps. Les gens pensent toujours qu`ils attendent deux fois plus longtemps qu`en réalité. Les mettre en attente dès que possible minimise le risque d`un appelant agacé lorsque vous décrochez à nouveau la ligne!
2. Assurez-vous que celui qui sonne veut prendre l`appel. Lorsque l`appelant demande une personne en particulier, dites-lui que vous "essayez de transférer" avant de la mettre en attente. Vérifiez ensuite que le destinataire est a) disponible et b) prêt à parler à la personne. Sinon, assurez-vous de prendre un message détaillé.
3. Utiliser une grammaire correcte. Utilisez toujours « Jean et moi » comme sujet et « Jean et moi » comme objet principal (par exemple, « Jean et moi sommes allés au magasin » et non « Il parlait à John et moi »).
4. Faites attention à votre voix. L`appelant entend vos intentions à partir de votre voix et de votre ton. Que ce soit par téléphone ou en personne; cela en dit plus que les mots qui sortent de ta bouche. La clé du succès d`un appel téléphonique professionnel est de sourire de l`intérieur!
5. Utilisez le nom de l`appelant dans la mesure du possible. Cela ajoute quelque chose de personnel et montre que vous écoutez. "Désolé John, mais Mark n`est pas disponible pour le moment. Puis-je vous aider avec quelque chose ou prendre un message?"
6. Veuillez d`abord vous identifier lorsque vous appelez quelqu`un. Dites par exemple : « Je suis Marije Hunter et je cherche Lora de Vries ». Ne soyez pas verbeux cependant. En d`autres termes, soyez direct sans développer des détails inutiles.
sept. Terminez la conversation de manière professionnelle. Dites sincèrement : " Merci d`avoir appelé. je vous souhaite une bonne journée!"
Partie3 sur 3: Gérer les appels téléphoniques difficiles
1. Pratiquer des compétences d`écoute active. Ne discutez pas et ne coupez pas le client. Même si la personne a tort ou si vous savez ce qu`elle va dire. Laissez la personne dire ce qu`elle veut dire. Une bonne écoute inculque la confiance et aide à calmer un appelant en colère.
2. Utilisez une voix basse et parlez d`un ton égal. Si le client commence à parler plus fort, parlez vous-même plus lentement et d`une voix calme. Un comportement calme (vs. irrité ou excité) fonctionne bien pour calmer une personne horrifiée. Ne pas être influencé par le volume ou le ton d`un client peut aider une personne en colère à se reprendre en main.
3. Construire la confiance par l`empathie. Mettez-vous à la place du client. Faites savoir à l`appelant que vous comprenez sa frustration et son grief. Cela seul aide vraiment à calmer une personne. C`est ce qu`on appelle un « hochement de tête verbal » et cela aide à faire en sorte que l`appelant se sente compris.
4. Évitez de vous mettre en colère ou de vous énerver. Si le client est verbalement abusif ou jure, respirez profondément et continuez comme si vous ne l`aviez pas entendu. Répondre de la même manière ne résout rien et peut rendre la situation incontrôlable. Au lieu de cela, rappelez au client que vous voulez aider et que vous êtes sa meilleure chance de résoudre le problème - souvent cette déclaration calme la situation.
5. Évitez de prendre les choses personnellement. Tenez-vous en au problème et ne devenez pas personnel, même si le client le fait. N`oubliez pas que le client ne vous connaît pas et qu`il ne fait que rejeter sa frustration sur vous en tant que représentant. Ramenez calmement la conversation au problème et à la façon dont vous essayez de le résoudre, en ignorant les commentaires personnels.
6. N`oubliez pas que vous parlez à un humain. Nous avons tous nos mauvais jours. Peut-être que la personne s`est disputée avec son mari, a été condamnée à une amende ou a simplement eu de la malchance à quelques reprises. Nous l`avons tous vécu dans une certaine mesure. Essayez d`améliorer leur journée en restant calme et imperturbable - cela vous fait vous sentir bien aussi!
Des astuces
- Ne mettez pas de chewing-gum dans votre bouche et ne mangez ni ne buvez pendant que vous êtes au téléphone.
- Évitez d`utiliser « ah », « eh » et d`autres « remplissages » ou sons sans signification.
- N`utilisez pas le bouton muet : il ne doit être utilisé que lorsqu`une aide supplémentaire est nécessaire de la part d`un superviseur ou d`un coach de formation.
Mises en garde
- N`oubliez pas que tout le monde ne sait pas être professionnel. Reste poli même quand ce n`est pas réciproque.
- Après avoir réglé un problème, n`oubliez pas que le prochain appelant est une nouvelle personne. Abandonnez toutes les émotions qui ont pu surgir de l`appelant précédent.
- Les représentants du service client doivent prendre une pause de 5 ou 10 minutes après un appel téléphonique gênant.
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